Права потребителя при обнаружении недостатков товара
Если в течение гарантийного срока вы заметили, что товар не работает как положено — вы вправе:
- потребовать безвозмездного устранения недостатков;
- потребовать замену товара на аналогичный (при этом возможен перерасчёт стоимости);
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- отказаться от покупки и вернуть деньги.
Эти права предусмотрены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 475 Гражданского кодекса РФ.
Негарантийные случаи
Есть ситуации, в которых продавец или сервисный центр имеет право отказать вам в ремонте:
- повреждения товара из-за нарушения правил эксплуатации;
- окончание срока гарантии;
- отсутствие доказательств покупки у конкретного продавца (хотя в суде можно использовать свидетелей и иные доказательства, не только чек).
Как реализовать своё право на гарантийный ремонт
Чтобы воспользоваться гарантией, вы должны составить претензию. В ней указываются:
- ваши данные и контакты;
- сведения о товаре;
- дата покупки;
- описание неисправности;
- ваше требование (ремонт, замена, возврат денег);
- копии документов (чек, гарантийный талон и пр.).
Также оформляется акт приёма-передачи товара в ремонт. Он подтверждает, что товар сдан, и фиксирует его состояние.
Доставка крупногабаритных товаров
Согласно пункту 7 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" , если ваш товар весит более 5 кг или является крупногабаритным (например, холодильник), его доставка в сервисный центр должна быть организована за счёт продавца. Если он уклоняется — вы можете вызвать транспорт за свой счёт, а затем потребовать компенсации понесённых расходов.
Сроки гарантийного ремонта
На устранение недостатков товара по закону даётся не более 45 дней (статья 20 ЗоЗПП). Если ремонт затягивается, вы имеете полное право отказаться от договора и вернуть деньги. Главное — зафиксировать дату передачи товара.
Подменный товар на время ремонта
Если ваш товар относится к товарам длительного пользования, продавец обязан бесплатно предоставить аналогичный товар в течение трёх дней с момента требования.
Подменный товар не обязаны выдавать, если речь идёт, например, о:
- мебели;
- автомобилях;
- товарах, входящих в перечень из Постановления № 2463.
Но вот бытовая техника (телевизор, стиральная машина, ноутбук) как раз подлежит подмене.
Возврат товара без упаковки
Не всегда у покупателя остаётся заводская упаковка. Но это не мешает вернуть товар с браком или потребовать гарантийный ремонт. Закон не требует сохранять коробку, если вы возвращаете товар ненадлежащего качества.
Главное — чтобы был чек или другой документ, подтверждающий покупку, а у товара действительно был дефект. В этом случае продавец обязан принять товар, даже без упаковки.
Суды часто поддерживают потребителей, ведь коробка не влияет на сам товар. Особенно если речь идёт о гарантии или неисправности.
Если не знаете, с чего начать — откройте статьи 18 и 19 Закона о защите прав потребителей. Там сказано: если товар сломался — вы вправе требовать ремонт, замену или возврат денег. Коробка тут не играет роли.
Если в ремонте отказали
Что делать, если сервисный центр или продавец отказывается от проведения ремонта?
- Попросите письменный отказ.
- Проведите независимую экспертизу.
- Составьте повторную претензию с результатами экспертизы.
- При отсутствии реакции — обращайтесь в Роспотребнадзор или подавайте иск в суд.
Продление срока гарантии
Если товар находился в ремонте — гарантия продлевается на период ремонта (статья 20 ЗоЗПП).
А если товар заменили — новая гарантия отсчитывается с даты передачи новой вещи.
Судебная практика
Холодильник ломался трижды — суд обязал продавца вернуть деньги
Покупатель приобрёл холодильник марки Haier за 55 800 рублей. На технику распространялась трёхлетняя гарантия. Спустя 9 месяцев холодильник перестал включаться. Покупатель обратился в сервис. Мастер провёл гарантийный ремонт: заменил модуль управления и датчик. Спустя ещё несколько месяцев у холодильника снова возникли проблемы — на этот раз вышел из строя нагревательный элемент испарителя (тэн). Диагностика подтвердила неисправность.
Покупатель отказался от очередного ремонта и потребовал вернуть деньги за товар, ссылаясь на повторный характер поломок и невозможность нормального использования техники. Продавец отказался — и дело дошло до суда.
Позиция покупателя
Покупатель указал, что:
- холодильник дважды выходил из строя;
- первый ремонт не решил проблему — неисправности продолжались;
- техника не может использоваться по назначению;
- гарантийные обязательства не выполняются, а значит, он вправе отказаться от товара и вернуть деньги.
Что показала экспертиза?
Судебная экспертиза подтвердила, что:
- дефект действительно имеется;
- первый ремонт не был связан с текущей поломкой, но обе неисправности возникли в течение гарантийного срока;
- стоимость ремонта не превышает 15% от цены холодильника, но при этом товар нельзя использовать по назначению до устранения проблемы.
Что решил суд?
Суд встал на сторону потребителя. В решении указано:
«Согласно статье 18 Закона "О защите прав потребителей", в случае повторного выявления недостатков покупатель вправе отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы».
Также суд отметил: независимо от того, связаны ли поломки между собой, главное — наличие двух и более неисправностей в гарантийный срок, делающих товар непригодным к использованию. Именно это позволяет вернуть деньги.
Продавец обязан:
- вернуть 55 800 рублей за холодильник;
- выплатить неустойку — 15 000 рублей;
- компенсировать моральный вред — 3 000 рублей;
- оплатить штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований — 36 900 рублей;
- возместить расходы на экспертизу — 13 000 рублей;
- и судебные издержки — 1 500 рублей.
Вывод
Не позволяйте продавцам и сервисам пугать вас словом «гарантия». Закон на вашей стороне. И даже если у вас нет коробки, а чек давно выцвел — вы всё равно можете отстаивать свои права. Главное — не сдаваться и действовать по закону.
Дорогой читатель!
Спасибо, что прочитали статью до конца! Мы искренне надеемся, что она оказалась для вас полезной и помогла лучше понять, как работает гарантийный ремонт. Если у вас остались вопросы или нужна персональная помощь — на нашей платформе вы всегда можете найти опытных юристов, которые помогут разобраться в ситуации и добиться справедливости.
