Жалоба на РЖД: порядок, правила и образец заявления

На что можно пожаловаться в РЖД

1. Нарушение расписания и отмена поездов

Если поезд опоздал, прибыл не вовремя или вообще был отменён — это основание для обращения. Вы можете требовать возврата денег, компенсации и перерасчёта стоимости билета.

2. Плохое качество обслуживания

Сломанные сиденья, грязные туалеты, неработающие кондиционеры, грубость сотрудников — всё это нарушение стандартов обслуживания. Жалобу можно подать прямо с места происшествия через сайт РЖД или позже в письменном виде.

3. Проблемы с возвратом или обменом билетов

Если вам отказали в возврате или обмене билета, хотя срок и условия позволяют это сделать, требуйте письменный отказ и обращайтесь в контролирующие органы.

4. Нарушение прав пассажиров с детьми и инвалидов

Отказ в предоставлении льготных мест, отсутствие пандусов, неисправные подъемники или невежливое обращение — всё это повод для жалобы. РЖД обязана обеспечивать доступную и безопасную среду для всех категорий пассажиров.

5. Ущерб здоровью или имуществу

Если в пути вы получили травму, испортили личные вещи из-за халатности персонала или неисправностей вагона — собирайте доказательства (фото, видео, медсправки, чеки) и подавайте претензию в РЖД.

Куда подать жалобу на РЖД

1. Официальные каналы РЖД

Самый простой способ — подать жалобу через сайт rzd.ru На главной странице есть раздел «Обратная связь», где можно заполнить форму обращения. Укажите тему, подробно опишите проблему и приложите фото, чеки или билеты.
Также можно обратиться:

• по телефону горячей линии 8-800-775-00-00;
• лично в кассу или на вокзале — заполнив форму обращения;
• через электронную почту, указанную на сайте РЖД.

Срок рассмотрения — до 30 календарных дней.

2. В контролирующие органы

Федеральная антимонопольная служба (ФАС России) — если РЖД нарушает антимонопольное законодательство или необоснованно повышает тарифы.
Роспотребнадзор — если нарушены права потребителя: некачественная услуга, отказ в возврате денег, нарушение санитарных норм.
Прокуратура — если РЖД нарушает права граждан, не реагирует на обращения или игнорирует решения контролирующих органов.
Суд — если вы хотите взыскать компенсацию, вернуть деньги или возместить ущерб здоровью и имуществу.

Источник изображения: freepik.com

Как правильно составить жалобу на РЖД

Структура и содержание жалобы

1. Кому адресовано заявление (РЖД, ФАС, суд и т.д.).
2. Ваши данные: ФИО, адрес, телефон, электронная почта.
3. Описание ситуации: когда, где и что произошло.
4. В чём выражается нарушение — например, опоздание поезда, хамство, отказ в возврате билета.
5. Ваши требования: вернуть деньги, провести проверку, наказать виновных.
6. Список приложений: билеты, чеки, фото, переписка, медицинские документы.
7. Дата и подпись.

Сроки рассмотрения жалобы

• РЖД, Роспотребнадзор, ФАС, прокуратура — до 30 дней.
• Суд — индивидуально, в зависимости от сложности дела.

Образец жалобы

Что делать, если жалобу не рассмотрели

Повторное обращение

Если РЖД не ответила в течение 30 дней, направьте повторное обращение с пометкой «повторное». Приложите копию первой жалобы.

Обращение в прокуратуру

Прокуратура проверит действия РЖД и, если нарушения подтвердятся, вынесет предписание об их устранении.

Судебная практика

Пассажиры нередко выигрывают дела против РЖД. Например, суды взыскивают компенсации за некачественные услуги, нарушение сроков перевозки и отказ в возврате денег. Главное — сохраняйте билеты, чеки и фото, подтверждающие нарушение.

Пассажирка получила травмы в поезде — РЖД не избежало ответственности: суд присудил компенсацию и штраф

Что произошло?

Женщина ехала поездом по маршруту Адлер — Пермь. На перегоне в Ульяновской области состав столкнулся с маневровым тепловозом. От резкого торможения она ударилась и получила травмы: сотрясение мозга, боли в голове и позвоночнике, ушибы.
После обследования в больнице и стационара, пассажирка обратилась в суд, требуя:

• 500 000 ₽ компенсации морального вреда,
• штраф — за нарушение прав потребителя.

Как отреагировали железнодорожники?

АО «ФПК» (перевозчик) заявило, что ответственность несёт ОАО «РЖД» — именно они управляют движением на путях и допустили столкновение. Перевозчик предоставил материалы расследования:

• дежурная по станции и диспетчер допустили ошибки в организации движения;
• не была соблюдена дистанция;
• поезд выпустили на перегон, занятый другим локомотивом;
• у дежурной при этом обнаружили алкоголь в крови.

Однако суд установил: несмотря на вину работников РЖД, именно перевозчик (АО «ФПК») отвечает за безопасность пассажира во время поездки.

Что решил суд?

Суд первой инстанции постановил:

• Взыскать с АО «ФПК» 50 000 ₽ компенсации морального вреда,
• А также компенсировать расходы на юриста и почтовые издержки,
• В остальной части иска — отказать.

Пассажирка подала апелляционную жалобу, настаивая на:

• полной компенсации (500 000 ₽),
• взыскании штрафа по закону о защите прав потребителей,
• включении в число ответчиков ОАО «РЖД» — ведь столкновение произошло из-за их работников.

Что решила апелляция?

Судебная коллегия оставила решение в части компенсации без изменений:

• Компенсация морального вреда осталась 50 000 ₽ — суд посчитал, что эта сумма соразмерна травмам и страданиям.
• Ответчиком осталось только АО «ФПК», поскольку по закону именно перевозчик отвечает за вред здоровью, причинённый в пути следования. Ни договор аренды локомотивов, ни внутренняя вина сотрудников РЖД не освобождают перевозчика от ответственности перед пассажиром.

Однако суд удовлетворил требование о штрафе:

• С АО «ФПК» в пользу пассажирки взыскали 25 000 ₽ штрафа (50% от суммы присуждённой компенсации), так как перевозчик не выполнил законные требования добровольно и не возместил вред до суда.

Источник изображения: freepik.com

Практические советы пассажирам РЖД

• Всегда сохраняйте билеты, чеки и квитанции — это ваши доказательства.
• Фиксируйте нарушения — фото, видео, время и имена сотрудников.
• При общении с представителями РЖД просите письменные объяснения, а не устные обещания.
• Если вы едете с детьми или имеете инвалидность, заранее уточняйте порядок предоставления услуг — и не стесняйтесь жаловаться при нарушении.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Можно ли подать жалобу на РЖД через соцсети?
Да, РЖД активно отвечает в официальных аккаунтах в «ВКонтакте» и Telegram, но для официального ответа всё же лучше направить письменное обращение.
Есть ли горячая линия для жалоб на РЖД?
Да — 8-800-775-00-00 (звонок бесплатный, круглосуточно).
Можно ли пожаловаться через Госуслуги?
Да, в разделе «Транспорт и вождение» можно выбрать соответствующую услугу.
Имеет ли смысл жаловаться, если поезд задержался всего на 15 минут?
Да, если из-за этого вы понесли убытки — например, опоздали на пересадку.
Что делать, если не вернули деньги за билет?
Подавайте претензию в РЖД, затем — жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру.

Правовая база

• Гражданский кодекс РФ (ответственность перевозчика, ст. 785, 790, 1102).
• Устав железнодорожного транспорта РФ (ст. 10, 20, 30, 36, 39, 105).
• Закон РФ «О защите прав потребителей».
• Кодекс РФ об административных правонарушениях (ст. 6.4, 9.21, 11.15.1).

Заключение

Жалоба на РЖД — это законный способ добиться справедливости. Неважно, пассажир вы или грузоотправитель, — компания обязана соблюдать ваши права. Главное — действовать грамотно, фиксировать нарушения и направлять обращения по установленным правилам.
Ваше обращение — не просто формальность, а инструмент, который помогает сделать сервис РЖД лучше.

Дорогой читатель,
Спасибо, что ознакомились с материалом! Мы стремимся делиться полезной и актуальной юридической информацией, которая поможет вам разобраться в сложных вопросах.
Однако каждая ситуация имеет свои особенности, и в некоторых случаях лучше получить персональную консультацию. Опытный юрист поможет вам учесть все нюансы и выбрать оптимальный путь решения.
На нашей платформе вы всегда можете найти проверенных специалистов, которые помогут разобраться в вашем вопросе и принять взвешенное решение.