Жалоба на курьера: как правильно действовать и куда обращаться?

Основания для жалобы на курьера

Жалоба — это не каприз, а способ защитить свои права потребителя. Подать её можно в разных случаях, если нарушены условия договора или нормы закона.

Опоздание или несоблюдение сроков доставки

Если товар или еда доставлены позже обещанного времени, вы имеете право потребовать компенсацию. Особенно если задержка повлекла убытки (например, испортились продукты).

Грубое или хамское поведение курьера

Оскорбления, отказ выдать чек, неуважительное отношение — повод для жалобы. Курьер обязан вести себя вежливо и корректно, ведь он представляет компанию.

Повреждение товара при доставке

Если товар пришёл в неисправном виде, с трещинами или следами вскрытия, вы имеете право не принимать заказ и оформить акт о повреждении.

Курьер не доставил заказ или передал его постороннему

Это серьёзное нарушение. В этом случае нужно немедленно связаться со службой поддержки, а при подозрении на хищение — обратиться в полицию.

Нарушение санитарных норм

Если курьер доставил еду без перчаток, без термосумки или упаковка нарушена, вы вправе отказаться от заказа и пожаловаться.
Источник изображения: freepik.com

Куда можно пожаловаться на курьера?

Порядок действий зависит от ситуации и от того, с кем заключён договор — с интернет-магазином, маркетплейсом или службой доставки.

1. Жалоба в службу доставки

Первое, что стоит сделать — обратиться в саму компанию. Обычно у каждой службы есть горячая линия, чат поддержки или форма обратной связи.
Пример:

• Ozon, Wildberries, Яндекс Еда — жалоба через приложение или личный кабинет.
• СберМаркет, Delivery Club — обратная связь в разделе «Помощь».

Опишите ситуацию, приложите фото и требуйте ответа в письменной форме.

2. Обращение в интернет-магазин или агрегатор

Если курьер работал от имени магазина, жалобу стоит направить продавцу. По закону он отвечает за действия своих подрядчиков.

3. Жалоба в Роспотребнадзор

Если компания игнорирует ваше обращение или вы получили вред (испорченный товар, отказ в возврате денег), направьте жалобу в Роспотребнадзор. Сделать это можно онлайн на сайте https://petition.rospotrebnadzor.ru
При подаче жалобы в Роспотребнадзор необходимо приложить доказательства подтверждающие  предоставление услуги:

• чек об оплате услуги;
• выписку из банка при осуществлении онлайн платежей.

Жалобу можно направить следующими способами:

• онлайн на сайте https://petition.rospotrebnadzor.ru;
• по почте.
• либо лично по адресу нахождения Роспотребнадзора. При выборе такого способа, жалоба составляется в двух экземплярах, один для Роспотребнадзора, на втором проставляется отметка о принятии и он остается у вас.

Важно - Роспотребнадзор рассматривает только те жалобы, которые касаются нарушений прав потребителей, например, некачественная услуга, обман, нарушение санитарных норм и правил․ Если ваша жалоба касается, например, уголовного преступления со стороны курьера (кража, хулиганство), то следует обращаться в полицию․ 

Перед тем как обратиться с жалобой на действия курьера необходимо тщательно подготовить все имеющиеся доказательства и факты, подтверждающие вашу претензию․ Соберите все доступные материалы, касающиеся инцидента с курьером․ К таким материалам могут относиться скриншоты переписки с курьером или службой поддержки, фотографии поврежденной упаковки или испорченного товара, а также записи телефонных разговоров, если они велись․

Пример жалобы

Последствия жалобы на курьера

Ответственность курьера перед компанией

Компания может оштрафовать, уволить или отстранить курьера от работы. При грубых нарушениях материалы передаются в правоохранительные органы.

Возможная компенсация для клиента

Вам могут вернуть деньги, предложить замену товара или промокод. При доказанном ущербе возможна компенсация через суд.

Судебные разбирательства при серьезном ущербе

Если действия курьера причинили убытки (например, испорчена техника, причинён вред здоровью), подавайте иск. Суд может взыскать не только стоимость товара, но и моральный вред.

Суд взыскал с продавца компенсацию за доставку не того телевизора и отказ в возврате денег

Житель Новосибирска заказал телевизор через маркетплейс СберМегамаркет у индивидуального предпринимателя. Заказ был оплачен вместе с доставкой, но полученный товар оказался не тем, что покупатель заказал, и к тому же — с повреждённым экраном.

Как всё произошло

Телевизор доставили с опозданием. Курьер предложил осмотреть упаковку и подписать накладную. На коробке повреждений не было, поэтому покупатель подписал документы. Затем при вскрытии упаковки во дворе он увидел, что экран телевизора зажат и повреждён. Он сразу сообщил об этом курьеру и предложил проверить работоспособность. Тот сказал, что возьмёт из машины коммерческий акт, вышел за ворота — и уехал, не оформив возврат.
На видеозаписи с камеры видно: накладная подписана до вскрытия упаковки, а после выявления дефекта курьер просто покинул место доставки.
Покупатель направил продавцу претензию с требованием вернуть деньги, но ответа не получил.

Позиция продавца

Предприниматель заявил, что доставил исправный товар, претензий от клиента не получал, а курьер не связан с ним напрямую — якобы виновата транспортная компания. Однако доказательств, подтверждающих это, он суду не предоставил.

Что решил суд

Суд установил:

• товар был доставлен с нарушением сроков и не соответствует заказу;
• на видео зафиксировано, что дефект обнаружен при приёмке, а не позже;
• экспертиза показала, что повреждение матрицы произошло из-за ненадлежащей транспортировки, а не по вине покупателя;
• продавец не провёл проверку качества и не организовал экспертизу, хотя обязан был это сделать по Закону о защите прав потребителей.

Итог

Суд взыскал с предпринимателя в пользу покупателя:

• стоимость телевизора и доставки;
• неустойку за просрочку возврата денег;
• компенсацию морального вреда;
• штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования.

Источник изображения: freepik.com

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что делать, если курьер отказался подняться до квартиры?
Если это не прописано в условиях доставки, отказ правомерен. Но если компания обещала «доставку до двери», требуйте выполнения услуги.
Куда жаловаться, если курьер не вернул сдачу?
Сначала — в службу поддержки компании. Если не помогут — в Роспотребнадзор или суд.
Можно ли пожаловаться анонимно?
Да, но такие обращения, как правило, не рассматриваются по существу. Лучше указать хотя бы e-mail для связи.
Как пожаловаться, если курьер не приехал?
Обратитесь в службу поддержки и потребуйте возврата денег. При отказе — письменная претензия и жалоба в Роспотребнадзор.
Кто отвечает за действия курьера — компания или сам курьер?
Ответственность несёт компания, если курьер работает у неё официально или доставляет от её имени.

Правовая база

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — регулирует права клиентов при оказании услуг и ответственность исполнителя за нарушение сроков, качества и порядка доставки.
• Гражданский кодекс РФ, статья 783 — устанавливает ответственность исполнителя за ненадлежащее исполнение договора возмездного оказания услуг.
• Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» — определяет правила подачи и рассмотрения жалоб в госорганы и организации.
• Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ), статья 14.8 — предусматривает ответственность за нарушение прав потребителей.
• Федеральный закон от 17.01.1992 № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации», статья 10 — регулирует порядок рассмотрения обращений граждан.

Заключение

Курьер — лицо компании, и от его поведения зависит, останетесь ли вы довольны сервисом. Если доставка прошла с нарушениями, не стоит замалчивать ситуацию. Правильно оформленная жалоба — это не только способ восстановить справедливость, но и стимул для компании улучшить работу.

Дорогой читатель,
Спасибо, что ознакомились с материалом! Мы стремимся делиться полезной и актуальной юридической информацией, которая поможет вам разобраться в сложных вопросах.
Однако каждая ситуация имеет свои особенности, и в некоторых случаях лучше получить персональную консультацию. Опытный юрист поможет вам учесть все нюансы и выбрать оптимальный путь решения.
На нашей платформе вы всегда можете найти проверенных специалистов, которые помогут разобраться в вашем вопросе и принять взвешенное решение.